ニュースにあったコールセンターのお話

――――印象深いトラブル事例はありますか。

　生保会社であった話です。「営業時間を教えて」との問い合わせがあり、オペレーターは「午前9時から午後6時までです」と答えました。応対自体は正確でしたが、後日、大クレー厶になり、 営業所長がおわびに出向く事態になりました。なぜだと思いますか。
　このお客さまは、お子さんの大学の入学金としてまとまった現金が要るので、保険を解約しようとしたのです。解約には印鑑が要るのですが、電話ではそれをお伝えできなかったため、お客さまに2度も営業所へ足を運ばせ、怒らせてしまいました。オペレーターに幅広い業務知識があれば、「営業時間を聞かれたのはなぜか」と想像力を働かせ、用件を聞き出せた可能性があります。さらに言えば、解約せずに済む、貸付制度をご案内できたかもしれません。