会社にクレーム処理がすごく上手な事務員さんがいて、コツを聞いたら、「私も一緒に怒っちゃう。何でこんな事になったんでしょうね！？本当に腹立ちますよね！！って言っちゃう。まず相手の味方をする。説明は後から。」って言ってて、なるほどなぁ?って思った。
手練れである。— カンパネラ (@campanella0807) July 17, 2020
その場合は、
「(お客様は)怒っているのではなく、困っているのです」
と考えて、
困ってる事のみ共感するといいんだそうです。
コールセンターのお仕事(ちょこっとだけですが)で学んだことでした。通りすがりに失礼しました。
— mackie muffin(まっき～) (@mackie2015) July 18, 2020
ff外から失礼します。
確かに共通の敵(自分の会社もしくは上司)を作ると、大抵の人は落ち着いてくれますよね。
“敵の敵は味方”って言うのは正しいんだと思ってます。— sss@緑単 (@sss43222111) July 18, 2020
臨床心理士の先生は、クライアントが酷いことを受けたと訴えているとき、「それは怒るのが当然です」と受け止めるのだと聞きました。
そうすることで、怒っていいのだと理解して、カウンセラーへの信頼につながるのでしょうね。
その点で、相手の心を掴むクレーム対応だと思いました。— 太田 伸二 (@shin2_ota) July 18, 2020
私もコールセンター経験でその方法です。共感大事！
「立場上こうお答えしなくてはいけないのですが、個人的にはお客さまと同じ意見です！」と味方になります。— 東堂まさみ (@TodoMasami) July 18, 2020
前に一度だけクレームの電話をしたことがあって対応してくれた人がこういう人でした。私以上に怒ってたから（元々そんなに怒ってなかったけど）それ以上言う気にならなくなったの覚えてます。
完全に相手のペースでしたね。でも悪い気しないです。— こっぱ@5yと11m?? (@__coppa__) July 17, 2020
私も外来担当してる時、とりあえず同意から入りましたねぇ
「ちょっと体重増えましたねぇ」
「すいません友人の結婚式があって」
「あーそりゃ食べちゃいますね！」
「ですよね！！」ってなったらそのあとは大体うまく行く。
— チョコチーノ (@HarmonyReiwa) July 18, 2020
以前、会社の事務パートがクレームに反論『でも?』『?じゃないんですか？』って何回も言ってて。通りすがら大丈夫かな？とヒヤヒヤ??(社員も別対応中で)
結果、半年近く長引くクレームになってました??
クレーム対応なった際、この方法使うようにしようと思いました??(あまり出番がないように??)— yu8to1mo2 (@yumetachimama) July 18, 2020
おはようございます。クレーム言いたい人はとにかく話したいので、話し切るまで話をしてもらったら勢いおさまりますよね。それを聞く労力は大変ですが??
— むぎたむぎまるこ (@9813n) July 17, 2020
クレームコンサルが昔言ってましたが、先ずは「驚き」と「共感」だそうです。
マニュアルの1行目は
リアクション「えぇ?そんな事が?」— arai_t_589 (@arai_t_589) July 18, 2020
はい、まずは言うことを聞いてあげて共感するのがクレーム処理のの第一歩。ただ言葉の言い回しは注意必要。
— なんぱく (@nanpaku1) July 18, 2020
これ、長いこと警備やってて通行止めとかで工事区間と通行止めの間の住民の方や配達関係の方にクレーム言われたらそうですよね。いつもは通れるのに工事の都合で通れなくて、逆の立場なら私も頭に来ますね～って言ってやり過ごしてるけど、正解やったんか(●´ω`●)確かに次から強くは言われないな～
— 「ふえぇ～」(????)「実は釣りガール」 (@lemonhart0918) July 18, 2020
私も昔、トータル6時間かかったクレーマーに当たったな。1人目の対応が火に油注いじゃって。最終的に私から『今からそちらに伺ってお詫びしますので、待っとっけよ！』で向こうが謝りましたw
— たーちゃん (@Himeno_Nazuki) July 18, 2020
FBI交渉人が交渉時に行う3ステップがあり、
①傾聴：「この人は話を聞いてくれる」と認知させる
②共感：相手の立場や状況から相手の感情を推定
③ラポール：相手の立場を理解したことを今度は相手側に自分の立場を理解してもらう→信頼関係が築かれるおそらくこれを無意識的にしているんでしょうね
— ケイ THE 雑学?? (@mikaitabi) July 19, 2020
そうそう、クレームに対しては受け入れるのが基本。
その後でこちらの伝えたい事を一つずつ共感を取っていって、納得させていく。
このスキルを持っていると、結構便利。— デパートのかいじん (@cSix2kEuRrK68rI) July 18, 2020
確かによくやってる
共通の敵を作ると仲間になる
取引先が弊社にお怒りの場合
営業として弊社を代表するわけだが
取引先の矛先を 商品開発や経営者に向けさせ
「本当に困りますよねこの品質。私からも文句言っておきます」
「あの態度は酷いですよね。私も色々と我慢してる部分ありますよ」
とか— 【皇帝】パルパティーン【公式】 (@HiranoKoichi) July 18, 2020
